Gara-gara respons kurang profesional dan dianggap menyindir pelanggan, restoran milik empat selebriti setempat, Studio Cafe, telah dikritik teruk di media sosial.
Hujung minggu lalu, seorang pelanggan yang kali pertama ke kafe itu telah memberi reviu peribadinya di Instagram.
Antara lain pelanggan itu berkata hidangan yang ditempahnya “kurang rasa” dan sajian menu di kafe itu juga kurang menyerlah kerana agak “kemelayuan”.
Pelanggan itu juga berkata layanan yang diberikan kepada pelanggan kurang memuaskan.
Studio Cafe, yang terletak di Blok 47 Lorong 6 Toa Payoh, dimiliki personaliti televisyen Nurul Aini, Khairudin Samsudin, Ashmi Roslan dan Fadhlur Rahman.
Diminta mengulas, Khairudin berkata para pemilik Studio Cafe tidak mengurus laman media sosial kafe itu.
Sebagai respons kepada reviu mengenai makanannya yang “kurang rasa”, pentadbir laman media sosial kafe itu bertanya sama ada yang dimaksudkan pelanggan itu ialah makanan yang disajikan rasanya seolah-olah “macam air”.
Mengenai menu “kemelayuan” pula, kafe tersebut seterusnya berkata ia bangga dengan menu yang disajikan kerana berbangga sebagai orang Melayu.
Respons tersebut menerima kritikan ramai di media sosial yang menganggapnya sebagai kurang profesional dan bersifat menyindir.
Memburukkan lagi keadaan, pos di Instagram itu berlarutan kerana Studio Cafe terus-menerus menjawab komen pelanggan berkenaan dan pengguna lain di media sosial.
Seorang pelanggan, Encik Aliff Azman, memberitahu Berita Harian (BH) bahawa beliau kecewa membaca cara kafe itu memberi respons kepada pelanggan.
“Seharusnya mereka menerima maklum balas dengan sikap terbuka…pihak pengurusan harus manfaatkan maklum balas untuk perbaiki khidmat supaya dapat kekal dalam dunia perniagaan,” kata Encik Aliff, 25 tahun.
Penulis blog makanan yang dikenali sebagai K berkata beliau terkejut dengan respons yang diberikan kakitangan Studio Cafe.
“Walaupun pelanggan tidak sentiasa betul, Studio Cafe perlu memperbaiki cara menangani maklum balas negatif,” kata K yang mengendalikan laman blog We Kiss We Tell.
Ketika diminta mengulas, pemilik bersama Studio Cafe, Nurul Aini, berkata beliau memohon maaf bagi pihak pengurusan sambil menjelaskan akaun Instagram Studio Cafe itu ditadbir pengurus kafe tersebut.
Seorang lagi pemiliknya, Khairudin, pula berkata pihaknya telah menyiarkan e-mel di Instagram supaya pelanggan yang ingin memberi maklum balas boleh berbuat demikian menerusi e-mel.
“Namun, jika komen-komen negatif dibuat di media sosial, kami tetap akan menanganinya dengan baik dan selesaikan isu itu secara peribadi menerusi e-mel,” tambahnya.
Para karyawan perhubungan awam yang dihubungi BH berkata terdapat beberapa amalan terbaik untuk menangani maklum balas pelanggan
Pengarah akaun firma perhubungan awam Cohn&Wolfe Singapore, Cik Safina Samian, 40 tahun, berkata sesebuah perniagaan harus bijak menggunakan saluran media sosial dan media tradisional dalam menangani maklum balas.
Menurutnya, satu cara ialah menghubungi pelanggan secara langsung menerusi telefon, e-mel atau berjumpa sendiri dengan pelanggan dan elak daripada menggunakan saluran media sosial untuk berbincang dengan pelanggan “di hadapan” pengguna lain.
Pengurusi Mileage Communications, Encik Yap Boh Tiong, pula menerangkan bahawa firma harus mengkaji aduan yang dikemukakan dengan teliti, lalu mengakuinya dan meneruskan perbincangan dengan pelanggan menerusi e-mel atau telefon.
“Tidak kira sama ada komen yang diberikan pelanggan itu baik ataupun buruk, jawapan harus sentiasa kekal sopan,” kata beliau.
Mohon maaf dan akan belajar daripada apa yang berlaku
“Bagi pihak pengurusan, kami menghargai dan menghormati setiap maklum balas yang diterima… Semua maklum balas ini akan kami manfaatkan untuk pembangunan Studio Cafe dan memperbaiki khidmat yang kami tawarkan kepada pelanggan.”
– Pemilik bersama Studio Cafe dan personaliti televisyen setempat, Khairudin Samsudin.
“Kami mohon maaf atas apa yang berlaku. Kami sudah pun mengambil alih akaun Instagram kafe dan harap dapat meninggalkan apa yang berlaku dan fokus kepada masa depan.”
– Pemilik bersama Studio Cafe dan personaliti televisyen setempat, Cik Nurul Aini.
Source: http://beritaharian.sg
